PROGRAMAS Y CAPACITACIONES INDIVIDUALES O GRUPALES,
IN COMPANY O EN NUESTRA CONSULTORA

FECHAS Y HORARIOS ADAPTADOS A LAS NECESIDADES Y PRIORIDADES DE LA EMPRESA CONTRATANTE


MANEJO DEL TIEMPO Y DEL STRESS


PROGRAMA PARA GESTIÓN DEL TALENTO

 

 

 

CURSO SOBRE IMAGEN Y ATENCION TELEFONICA

(La primera IMPRESION es la que cuenta)

Presentación de la capacitación:
La imagen que un potencial cliente se forma de una empresa nace con frecuencia en el primer llamado telefónico. De la calidad de la atención de ese llamado dependerá en gran parte del futuro de la relación comercial.

PALABRAS CLAVES:
Atención personalizada. Especialización. Imagen Corporativa. Distinción. Profesionalización. Eficiencia. Calidez, Cordialidad, Empatía, Escucha Activa. Comunicación Efectiva

 

Objetivos:

Que los asistentes adquieran los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarios para desempeñarse correctamente en la atención telefónica de la organización.
Que tomen conciencia de que una atención telefónica adecuada generará inmediatamente una imagen positiva de la empresa.

Utilizar el teléfono como herramienta de captación, atención y fidelización de clientes.
Conocer las técnicas y herramientas apropiadas para establecer una buena comunicación telefónica.
Utilizar el teléfono como medio para aumentar los beneficios de la empresa.

Identificar las distintas etapas que se suceden a lo largo del proceso de atención telefónica.
Elaborar un guión de atención telefónica.
Conocer y saber cómo afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamos que pueden plantear los clientes

Dirigido a:
Aquellas personas que tienen a su cargo la atención de los llamados telefónicos, entrantes y salientes, de la organización.

* Responsables de comunicación, ventas y marketing telefónico.
* Asistentes y operadores telefónicos.
* Personas que, por su actividad, deban mantener contacto telefónico con los clientes.
* Pequeños y medianos empresarios.
* Personal que ocasionalmente lleve a cabo tareas comerciales.
* Personas que deseen incorporarse a sectores de la empresa, en la que deban desempeñarse como comunicadores telefónicos.

MODULO I:

Introducción a la comunicación.
Expresarse y Comunicarse.
Elementos claves en la Comunicación. Procesos.
La Comunicación Telefónica (La primer imagen es la que cuenta!)
Elementos generadores de Imagen
Distinción- Fórmulas y Tips

MODULO II:

La atención telefónica y la recepción. Rol y Función Empresarial. Claves para la eficiencia laboral y profesional.

El Vocabulario. El tono de voz.
Lenguaje específico profesional
Los primeros 30 segundos
El teléfono como aliado. Errores frecuentes en la comunicación y utilización de la herramienta
Recepción y emisión de llamadas.

Técnicas para una comunicación telefónica eficaz.
Oír y escuchar. Escucha Activa
Cómo mejorar la habilidad de escucha.
Hacia una imagen y rol profesional

Tratamiento de objeciones y reclamos:
Técnicas para superar objeciones.
Cuando las situaciones se complican... (incomunicación)
Etapas de la aceptación del “NO”

MODULO III:

Taller de práctica telefónica. Audios y Role plays.

¿Cómo estás trabajando y desempeñándote en tu rol y función? Coaching Individual y grupal.

Experiencias negativas y positivas. Desarrollo de competencias telefónicas y de recepción. Trabajos personalizados basados en la propia metodología laboral del empleado/a. Herramientas claves para la Prevención y Resolución de Conflictos.
Optimización de los recursos: ¿Cómo optimizar el tiempo y Productividad diaria?

Cierre grupal. Reflexión e Incorporación Final de los aprendizajes de la jornada.

 

ESTE PROGRAMA PODRÁ SER ADAPTADO A NECESIDADES ESPECÍFICAS DE CADA EMPRESA.

DÍAS Y HORARIOS A CONVENIR CON LA EMPRESA CONTRATANTE

PROGRAMA A CARGO DE:

 

Lic. GEORGINA SPÁTOLA

Su formación académica-profesional como Lic. en Psicopedagogía Orientada al ámbito Laboral Empresarial de los RR.HH & Desarrollo de Capital Humano, su titulación como Perito Grafóloga Pública Oficial, con Especialización en Selección de Personal (Perteneciente a A.G.O.R.A.), y su Certificación Internacional (ICF) como Coach Ontológico Profesional con Orientación en Management, más su amplia trayectoria y experiencia en empresas de primera línea a nivel Nacional e Internacional, le permiten brindar y ofrecer diariamente Altas Capacitaciones Ejecutivas y Asesoramiento Estratégico Organizacional tanto a Nivel Empresarial como en forma privada, por toda la Argentina y en el Exterior del país.

Ha asistido a diversos Congresos y Seminarios internacionales, realizando especializaciones y capacitaciones específicas en P.N.L, Ventas, Motivación y Desarrollo de Equipos de Trabajo (E.A.R.) y gestión de Liderazgo Eficiente, siendo invitada a realizar una Conferencia de Executive Coaching en Rosario, Santa Fe, Ros Tower Hotel, para 120 personas, entre otras.
Se desempeñó como profesora invitada en la Universidad de Belgrano a "Introducción al Coaching y Estrategias de Cambio Organizacional en Pymes" durante Agosto 2014.

Es Directora y socia- titular de la consultora Buenos Aires Capacita, dedicándose a la Psicopedagogía Androgénica Laboral, Desarrollo de Capital Humano y Gestión del Talento, Capacitación Estratégica, Clima Laboral, Liderazgo y Resolución de Conflictos.

* Reconocimiento a la Trayectoria de BUENOS AIRES CAPACITA 2015, Conferencia Rosario, Santa Fe, Ros Tower Hotel, por Focus & Management, Alta Dirección

LEO BAJER

Graduado en Marketing en el año 1988, y habiendo obtenido a posteriori su Certificación Internacional (ICF) como Coach Ontológico Profesional con Orientación en Management, continuó asistiendo a diversos cursos de actualización y posgrado sobre diferentes áreas de Marketing, Management, Liderazgo, Comunicación y Coaching Empresarial a nivel nacional e internacional.

Se desempeñó como profesor invitado en el Posgrado "Conducción Gerencial" Universidad de Belgrano (2009) ,Introducción al Coaching en la Universidad de Belgrano 2011, 2012 y 2013 e Introducción al Coaching y Estrategias de Cambio Organizacional en Pymes durante Agosto 2014.

Invitado como conferencista de Executive Coaching en Rosario, Santa Fe, Ros Tower Hotel, para 100 personas. Abril 2015

En el año 2004 crea Buenos Aires Capacita & Buenos Aires Coaching, donde actualmente continúa desempeñándose como Director Titular de la consultora, y siendo facilitador y coordinador general de diversos cursos de capacitación especializadas y personalizadas para clientes de firmas nacionales e internacionales, a lo largo de toda la Argentina y en el exterior del país, como: Auditoría General de la Nación, Banco Central de la República Argentina, Establecimiento Las Marías, Sparkling Culligan, Mc Cain, Bristol Myers Squibb, Novo Nordisk, Bausch & Lomb, L´Oreál, Laboratorio Baliarda, El Tribuno de Salta, Asociart, OSDE , Banco Nación, Temaiken, Chicco, Correo Argentino, Alba, AGIP Lubricantes, La Anónima, Assurant, Transporte Plaza, Telecom, Montevideo Gas (Uruguay) , Zonamérica (Uruguay) entre otras.


* Reconocimiento a la Trayectoria de BUENOS AIRES CAPACITA 2015, Conferencia Rosario, Santa Fe, Ros Tower Hotel, por Focus & Management, Alta Dirección.

Recomendaciones y Referencias sobre nuestro trabajo, resultados y profesionalidad;

Lic. Georgina Spátola:
www.buenosairescapacita.com.ar/Georgina_Spatola.htm

Leo Bajer:
www.buenosairescapacita.com.ar/Leo_Bajer.htm

OPINARON SOBRE ESTE PROGRAMA

Imagen telefónica 46° edición 27/09/13

Muchísimas gracias por tu envío, por tus palabras, y sobre todo, por tu actitud de vida. Como escribí en la pared, soy una convencida de que multiplicar es la tarea, que los pequeños gestos construyen grandes cambios, y conocer gente que predispone todo de sí para promover lo mejor que cada persona tiene para brindar, es algo que celebro.

Uno más uno más uno..... Son un montón!. Ojalá cada día seamos más los que queremos ser protagonistas y artífices del cambio, hacia una vida mejor, más humana y solidaria.

Lorena Tellechea


 

IMAGEN & ATENCIÓN TELEFÓNICA - 13-03-13

Imagen & Atención Telefónica (28/11/12)
Disfrutamos mucho la jornada!! Y también aprendimos!! Esperamos se vuelva a repetir pronto!!- Andrea- Bombicino Diagósticos

 

Imagen & Atención Telefónica (18/09/12)
Muy buena la capacitación, gracias por el material Ezequiel Garcia-Essilor

Atención al cliente "Imagen Telefónica 41° edición" (15/08/12)
Dignos de recomendarolos -P.Araujo-Essilor-

 

Imagen Telefónica (29/02/12)
Gracias por el buen momento que pasaron. Desde el punto de vista profesional, me llegaron comentarios muy buenos. Desde el punto de vista humano, excelente , tu estudio fue un muy buen punto de unión de mi gente que ,si bien se llevan y se conocen muy bien, necesitaban salir un poco y verse en otro espacio. R.Sombielle (Muebles más Chicos)

 

Imagen & Ventas 08-10

La verdad, yo particularmente, lo disfruté mucho y claramente estoy aplicando algunos conceptos y se los estoy trasmitiendo a mi equipo. Muy recomendable! P.Sanchez (Viva en Autralia)
La verdad fue lindo el rato compartido el día de ayer. Más allá de la información útil para el trabajo diario, me ayudó a sentir QUE SE PUEDE y tener más confianza en mí. R.Manzorro (Viva en Australia)

Imagen Telefónica 08/07/10

Te cuento que la verdad quede encantada con la capacitación, hoy mismo lo contaba en la oficina lo buena que me resulto. Lo voy a poner en práctica, no te aseguro perder del todo la inseguridad pero voy a hacer lo posible para poder lograrlo. C.Toja-Prevind

También para reiterar que me sentí muy a gusto en la jornada del viernes, las dos exposiciones me resultaron muy amenas y muy “lógicas”, me refiero a que trataron el tema desde los hechos concretos y eso me resulta muy interesante.
M.L. Barragán / McCain Argentina S.A.

Quería agradecerte por la buenísima atención recibida ayer en el curso de imagen telefónica y por estar atento en todos los detalles, de veras muchísimas gracias.
Natalia- Laboratorio Baliarda

Te comento que a partir de la capacitación observo a Ezequiel mucho más estimulado en sus tareas diarias en general, no sólo está mucho mas predispuesto a la "escucha" sino que adopta un mejor tono de voz en la recepción de llamados y se desempeña con una mayor seguridad.
Por su parte, nos trasmitió que se vivió un excelente clima durante la jornada de capacitación y que le resultó muy interesante la modalidad de los juegos propuestos.
Todo esto confirma la acertada elección que realicé con Ustedes.
Te agradezco mucho tu devolución acerca de Ezequiel, para Trabex es muy importante cuidar la "cara visible de la Empresa" es asi que todo comentario y/o sugerencia al respecto nos ayuda a mejorar nuestra imagen.

Fue un honor haberlos tenido en SALTA nos ayudaron mucho con su experiencia y anécdotas. Gracias, muchas gracias
D. Gimenez El Tribuno de Salta

Soy del diario El Tribuno de Salta, espero me envien lo prometido en el taller, que dicho sea de paso estuvo muy bueno y me dejo muchas metas positivas. Muchas gracias
Un abrazo enorme - A. Diaz

Estuvo muy bueno, muy energizante, te renueva mucho el espíritu y te ayuda a confiar más en vos mismo cuando por ahi sentís que aflojás. Gracias..!
Espero novedades de los cursos que puedan hacer en Febrero ó Marzo, quiero ver la posibilidad de que asistan todas las operadoras del Sector de Telemarketing de Bco Masventas. G. Arancibia

Quisiera agradecerte la posibilidad que nos brindaste, al participar a uno de las integrantes del equipo en el curso de Ventas telefónicas. Natalia quedo muy conforme tanto con el contenido como con la atención recibida.

C. Mastrini / L'Oréal Argentina

Aprovecho para agradecerte nuevamente por todo lo que nos regalaste ayer (aparte de las medialunas). No, en serio, es muy loco que un "tipo" que viste solo un par de horas te de tantas de esas pequeñas grandes cosas que llevaras contigo toda tu vida, tanto en lo laboral como como el personal. Con eterna gratitud y un afectuoso abrazo, te saluda.

R. Llanos// JAIME BOIXADERA S.R.L.

Aprovecho para felicitarte nuevamente por la atención que tuvimos y por todo lo que aprendí!
M. Haller Carletti / MRM Worldwide

Quería felicitarlos y agradecer el buen momento que hemos pasado ayer.
Me sentí muy a gusto en el taller y me abrió la cabeza para mejorar muchas cosas.
Quería destacar la amabilidad y tu predisposición y claridad a la hora de transmitirnos ideas.
M.Gervasoni / Laboratorio Farmesa

Muchas gracias por el envío! Y gracias por todo ayer, fue un muy buen taller y lo disfruté mucho.

R. Estevez /Quintiles Argentina S.A

Acabo de hablar con Gonzalo y Gaston y me dijeron que quedaron muy satisfactorios con tu charla y la dinámica en la manera de trabajar con ellos. Te agradezco mucho la posibilidad que nos diste!!

V. Tardito / TRUELOGIC Software Solutions


Te cuento que los chicos de ventas que participaron del curso me han hecho llegar muy buenos comentarios acerca de la actividad,

M.F.Della Colletta / Telecom

A pesar de la demora, no quería dejar de agradecerles a Leo y a todos por el curso compartido el otro miércoles. La verdad que lo pasé muy bien y me fui muy contenta de haberlo podido hacer. Muchas gracias por el buen clima y por las experiencias compartidas =)

D. Castilla Sastre | PricewaterhouseCoopers